趵突泉水位:

訴求受理又增新渠道!“濟南12345” 微信小程序上線試運行

來源:濟南網編輯:01-07 14:28

“12345,服務找政府”,這句話早已經深深融入濟南市民日常生活。目前,濟南12345市民服務熱線受理已實現“八位一體”,在此基礎上,2020年12月31日,“濟南12345”微信小程序上線試運行,受理矩陣繼續壯大,反映渠道更加豐富。

此次微信小程序除實現市民訴求受理、辦理進度查詢、辦理滿意度評價、智能自助應答等一站式服務外,還新增市民“隨手拍”、社保查詢、醫保查詢、公積金查詢等便民服務功能。“濟南12345”微信小程序上線,是對12345熱線“八位一體”受理渠道的豐富和完善,是根據市政府辦公廳總體要求,實現資源整合、一號響應的重要舉措,也是推進社會治理體系和治理能力現代化的生動實踐。在爭做市民滿意的泉城總客服道路上,濟南12345市民服務熱線努力永無止境。

訴求受理渠道更加豐富完善

2020年11月30日,“濟南12345”微信服務號升級上線,打造為市民手邊高效便捷、優質實用的升級版便民服務站,共受理各類市民訴求26414件,較去年同期增長131.74%,服務過程滿意度為99.7%,辦理結果滿意度為99.34%,贏得市民交口稱讚。

為給廣大市民提供更加快捷方便的使用體驗,進一步拓寬市民訴求反映渠道,12月31日,“濟南12345”微信小程序上線試運行,受理渠道得以繼續豐富完善。為保證“濟南12345”微信小程序按時上線,12345熱線成立工作專班,會同市醫保局、市人社局、市公積金管理中心等單位進行調研論證,摸底網絡及數據情況;積極與市大數據局對接,打通數據壁壘、實現數據共享;與舜網就技術問題進行溝通,加快小程序審核進度;提前做好工作人員業務培訓,及時制定工作流程和受理標準,合理安排受理班次,確保先期工作順利完成。

微信小程序訴求受理方便快捷

相對其他渠道,“濟南12345”微信小程序訴求受理更加便捷,板塊主要包括訴求受理、辦理進度及結果查詢、辦理結果滿意度評價等功能。市民通過微信小程序自助下單,在填寫訴求內容、點選訴求類別、個人信息是否保密、是否回覆等基本內容後提交,訴求就可以進入12345熱線系統進行統一辦理。市民可在微信小程序“我的訴求”中隨時查詢訴求辦理進度和辦理結果,並對辦理結果進行滿意度評價,12345熱線將評價結果納入對承辦單位的百分制考核。另外,12345熱線運用大數據和人工智能技術,將熱線知識庫相關內容發佈至微信小程序,以互動問答形式向市民提供諮詢服務。

便民功能提升增強服務本領

除受理功能外,“濟南12345”微信小程序還包括了市民“隨手拍”、社保查詢、醫保查詢、公積金查詢等便民服務功能。

市民可以在微信小程序的“便民查詢”板塊,通過身份證號,隨時查詢個人社保、醫保、公積金等相關信息。同時,還可以通過“隨手拍”提供視頻、照片的方式,即時反映市區內的市政設施、市容環境、交通違法等相關問題,12345熱線收到相關信息後會由專人第一時間辦理。“隨手拍”功能的上線,可以促進廣大市民參與社會治理的積極性,構建“共建共治共享”社會治理格局,推動從“人找服務”轉變為“服務找人”,進一步實現了從政務服務向公共服務和便民服務的延伸。

下一步,12345熱線將繼續擴展完善微信小程序等網絡平台功能,圍繞實現熱線從政務服務、公共服務和便民服務進行全方位提升,並向基層社會治理拓展延伸,打造全方位的泉城總客服。

“濟南12345”微信小程序上線試運行期間,市民如果對熱線工作和微信小程序有任何意見建議,可以通過12345熱線、微信小程序等渠道反映,熱線將持續優化相關功能。

記者:泉欣

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